Hvad er transaktionelle e-mails? Typer og bedste praksis

Transaktionelle e-mails sendes automatisk, når en kunde for eksempel afgiver en ordre eller beder om at få nulstillet sin adgangskode. De giver kunden vigtige oplysninger og kan skabe tryghed omkring købet.

Fordi kunderne forventer disse mails, har de ofte høje åbningsrater. Det gør dem til en god anledning til at yde god kundeservice og opbygge tillid. Hvis du også vil bruge dem til markedsføring, skal du følge de danske regler for e-mailmarkedsføring.

Hvad er en transaktionsmail?

En transaktionsmail er en automatisk e-mail, der sendes, når en kunde foretager en bestemt handling, eller der sker noget med kundens ordre eller konto. Det kan for eksempel være en ordrebekræftelse eller et link til at nulstille en adgangskode. Mailen indeholder oplysninger, der er relevante for den enkelte modtager.

Typer af transaktionelle e-mails

Her er nogle eksempler på automatiske e-mails. Bemærk, at ikke alle er rene servicemails, og at nogle kræver samtykke til markedsføring:

• Ordrebekræftelser
• Forsendelsesbekræftelser
• E-mails om aktivering af konto
• E-mails om nulstilling af adgangskode
• Påmindelser om fornyelse af abonnement
• Påmindelser om forladte indkøbskurve
• Fakturaer og betalingskvitteringer
• Bekræftelser på tilmelding til arrangementer
• Beskeder om ændringer på kundekontoen
• Mails med kundeundersøgelser eller anmodninger om feedback
• Bekræftelser på tilmelding til nyhedsbreve (double opt-in)
• Opdateringer fra sociale medier

Hvordan adskiller en transaktionsmail sig fra en marketingmail?

Forskellen på transaktionelle e-mails og marketingmails ligger først og fremmest i deres formål. Transaktionsmails giver kunden praktiske oplysninger om en ordre, betaling eller konto, mens marketingmails bruges til at promovere produkter og tilbud.

Transaktionsmails sendes typisk automatisk, når en kunde foretager en bestemt handling. Hvis en kunde for eksempel køber et produkt, modtager vedkommende en ordrebekræftelse med oplysninger om købet. Et nyhedsbrev sendes derimod ofte til mange modtagere på én gang. Marketingmails kan dog også være automatiserede og udløses af kundens handlinger.

De fleste værktøjer til e-mailmarketing understøtter automatisering, så du slipper for at sende hver mail manuelt. Du kan eksempelvis indstille systemet til at sende en ordrebekræftelse, så snart kunden har gennemført et køb.

Hvorfor er transaktionsmails så vigtige?

Transaktionsmails sørger for, at kunderne får vigtige oplysninger, når de har brug for dem. En hurtig ordrebekræftelse eller en besked om levering skaber tryghed og viser, at din webshop har styr på kundens ordre. Det kan gøre kunderne mere tilfredse og give dem lyst til at handle hos dig igen.

Hvis en kunde har lagt varer i indkøbskurven uden at gennemføre købet, kan en påmindelse måske få vedkommende tilbage til webshoppen. Den slags mails betragtes dog som markedsføring og kræver som udgangspunkt samtykke efter de danske regler. Når kunden har købt noget, er en ordrebekræftelse derimod relevant, og når pakken er afsendt, vil kunden ofte gerne kunne følge leveringen.

Transaktionsmails giver altså kunderne relevante oplysninger på forskellige tidspunkter i købsforløbet. Når kommunikationen fungerer, bliver det nemmere for kunderne at følge deres ordrer, og det kan skabe større tillid til din webshop.

Bedste praksis for transaktionsmails

Gode transaktionsmails giver kunderne de oplysninger, de har brug for, og gør det nemmere at følge deres køb. Her har vi samlet seks gode råd til, hvordan du skriver transaktionsmails, der er nyttige for kunderne og giver dem en bedre oplevelse med din webshop.

1. Gør det personligt

Personlige transaktionsmails tager udgangspunkt i den enkelte kundes køb eller handling. Du kan for eksempel bruge kundens navn, ordrenummer eller produktnavn til at gøre beskeden mere relevant. Hold dig til de oplysninger, der er nødvendige for mailens formål, så kunden hurtigt kan finde det vigtigste.

En opfølgende mail kan for eksempel lyde: "Hej [kundens navn]. Vi håber, du bliver glad for din nye [produktnavn]! Hvis du har spørgsmål eller brug for hjælp, er du altid velkommen til at kontakte vores kundeservice."

2. Mersælg og krydssælg dine produkter

Mersalg og krydssalg går ud på at anbefale produkter, der supplerer kundens oprindelige køb, eller tilbyde en dyrere version. Det kan være en god måde at øge salget i din webshop, men vær opmærksom på, at produktanbefalinger og rabatter i transaktionsmails betragtes som markedsføring. Derfor skal du overholde de danske regler om samtykke.

Hvis kunden lovligt kan modtage markedsføring fra dig, kan du for eksempel sende en separat mail med teksten: "Tak for dit køb af [produktnavn]! Måske kunne vores [relateret produkt] også være noget for dig? Lige nu får du 15 % rabat på din næste ordre."

3. Sæt dig ind i lovgivningen mod spam

I Danmark er det især markedsføringslovens spamregler og GDPR, du skal kende. Almindelige servicemails som ordrebekræftelser kræver normalt ikke samtykke til markedsføring. Hvis du derimod vil sende tilbud eller reklamer, skal kunden som udgangspunkt have sagt ja på forhånd. Der findes dog en snæver undtagelse for markedsføring af egne tilsvarende produkter til tidligere kunder.

Når du sender e-mails til kunder, bør du sørge for:

• En tydelig emnelinje, der beskriver mailens indhold
• Korrekte oplysninger om afsenderen
• At servicemails ikke indeholder reklamer uden det nødvendige juridiske grundlag
• Et tydeligt afmeldingslink, hvis mailen indeholder markedsføring

4. Giv kunderne en god oplevelse

Transaktionsmails behøver ikke være kedelige. Du kan sagtens skrive i en venlig tone, bruge billeder og give kunderne nyttige oplysninger om deres køb. Det vigtigste er, at mailen er nem at forstå og hjælper kunden videre, uden at unødvendige reklamer tager opmærksomheden fra beskeden.

Eksempel: "Tak for dit køb af [produktnavn]! Vi håber, du bliver glad for det. Her kan du finde gode råd til, hvordan du bruger og passer på dit nye produkt: [link til vejledning]."

5. Medtag links til ordresporing

Med et sporingslink i din forsendelsesbekræftelse kan kunderne følge deres pakke og se, hvor langt den er nået. Mange fragtfirmaer viser også en forventet leveringsdato. Det giver kunderne overblik over leveringen, uden at de behøver kontakte din kundeservice. Hvis du bruger Shopify, kan du tilføje ordresporing, så kunderne kan følge deres forsendelse via et link i mailen.

Eksempel: "Din ordre er på vej! Du kan følge din pakke her: [link til ordresporing]. Vi forventer, at den bliver leveret den [forventet leveringsdato]."

6. Send mails hurtigt

Kunderne forventer at modtage deres transaktionsmails hurtigt. En ordrebekræftelse bør lande i indbakken kort efter købet, mens en mail om nulstilling af adgangskode helst skal komme med det samme. Her er tre ting, du kan gøre for at sikre, at dine mails når frem:

1. Vælg en pålidelig ESP: Shopify sender automatisk de vigtigste kundenotifikationer, men hvis du har brug for flere funktioner, kan du vælge en ekstern e-mailudbyder (ESP). Eksempler er Klaviyo, Amazon SES og Mailchimp. Undersøg, hvilke funktioner til transaktionsmails de tilbyder, og hvad de koster.
2. Overvej en dedikeret IP-adresse: Med en dedikeret IP-adresse sender du mails fra en adresse, som andre virksomheder ikke bruger. Det giver dig mere kontrol over dit afsenderomdømme, men er ikke nødvendigvis en fordel for mindre webshops, der sender relativt få mails. Her kan en delt IP-adresse være et bedre valg.
3. Hold øje med dit afsenderomdømme: Hvis dine mails ofte ender i spam eller ikke bliver leveret, kan det skyldes problemer med dit afsenderomdømme. Sørg for, at dit afsenderdomæne er korrekt godkendt, og hold øje med afviste mails. Værktøjer som Sender Score kan hjælpe dig med at undersøge dit omdømme.

Med disse råd kan du gøre dine transaktionelle e-mails mere pålidelige og give kunderne en bedre oplevelse, når de handler i din webshop.

Hver mail er en anledning til at vise kunderne, at de kan regne med din virksomhed. Derfor betaler det sig at gøre sig umage med både indhold og levering.

De bedste eksempler på transaktionelle e-mails

Efterladt indkøbskurv

Mails om forladte indkøbskurve sendes til kunder, der har lagt varer i kurven uden at gennemføre købet. De minder kunden om de varer, der ligger tilbage, og kan indeholde et særligt tilbud, for eksempel 20 % rabat eller en gratis gave. I Danmark betragtes disse mails dog som markedsføring, så du skal som udgangspunkt have kundens samtykke, før du sender dem.

Bolig- og interiørbrandet Perigold bruger eksempelvis en sektion med teksten "Udvalgte favoritter til dig" i sine mails om forladte indkøbskurve. Her præsenterer brandet andre produkter, som kunden måske kunne være interesseret i.

Ordrebekræftelse

En ordrebekræftelse fortæller kunden, at købet er gået igennem. Den skaber tryghed og giver overblik over ordren, betalingen og den forventede levering. Det er ofte en af de første mails, kunden modtager fra din webshop, så en tydelig og venlig besked kan give et godt indtryk af din virksomhed.

Skobrandet Allbirds holder sine ordrebekræftelser enkle og bruger en afslappet tone, der passer til brandets stil.

Her er fire gode råd til dine ordrebekræftelser:

• Send ordrebekræftelsen, så snart kunden har gennemført sit køb.
• Lad din virksomheds personlighed komme til udtryk i sproget og designet, men hold de vigtigste oplysninger lette at finde.
• Medtag relevante oplysninger som ordrenummer, købte varer, samlet pris og forventet levering.
• Gør det nemt for kunden at finde sin ordrestatus, kontakte kundeservice og læse om returnering.

Forsendelsesbekræftelse

En forsendelsesbekræftelse sendes, når kundens ordre er afsendt. Her forventer kunden især at finde oplysninger om, hvor pakken befinder sig, og hvornår den bliver leveret. Det gør mailen særligt relevant, fordi kunden gerne vil følge med i, hvornår købet når frem.

Der er også plads til en personlig og venlig tone, så længe de praktiske oplysninger er nemme at finde. Denne mail fra Native er et godt eksempel:

I nogle lande bruger virksomheder også forsendelsesbekræftelser til at reklamere for andre produkter eller tilbud. I Danmark skal du dog være opmærksom på, at en almindelig servicemail ikke uden videre må indeholde reklamer. Hvis du vil bruge den til markedsføring, skal du have det nødvendige juridiske grundlag.

Tradesy har eksempelvis brugt forsendelsesbekræftelser til at promovere et henvisningsprogram, hvor kunder kunne give venner og familie 20 dollars i rabat. Den slags indhold betragtes som markedsføring og kan ikke automatisk tilføjes en dansk servicemail.

Hvis kunden har givet samtykke til markedsføring, kan du sende en separat mail med produktforslag, der passer til det oprindelige køb. En kunde, der har købt et par herrebukser, vil for eksempel være mere interesseret i matchende skjorter end i tilfældige produkter. I selve forsendelsesbekræftelsen bør du prioritere tydelige oplysninger om fragt og levering.

Kundefeedback

E-mails med spørgsmål om kundens oplevelse kan sendes efter et køb, når kunden har haft mulighed for at modtage og prøve produktet.

Kundefeedback kan fortælle dig, hvad der fungerer godt, og hvor der er plads til forbedringer. Du kan for eksempel få indblik i, om kunderne er tilfredse med leveringstiden, produktets kvalitet og den hjælp, de har fået fra kundeservice. Den viden kan du bruge til at give fremtidige kunder en bedre oplevelse.

Her er et eksempel på et spørgeskema fra Death Wish Coffee:

Du kan også indsætte et link til et kort spørgeskema på din hjemmeside. Ifølge Forbrugerombudsmanden kan neutrale opfordringer til at anmelde en købsoplevelse under visse betingelser sendes uden markedsføringssamtykke. Mailen må dog ikke indeholde reklamer, og den skal sendes i umiddelbar forlængelse af købet.

Hvis en kunde er utilfreds med sit køb, er det en god idé at følge op. Spørg ind til, hvad der gik galt, og hvordan du kan hjælpe. Kundernes svar kan også afsløre problemer, som andre oplever, så du kan forbedre din webshop og undgå lignende situationer fremover.

Sådan hjælper automatisering med at sende transaktionsmails

Med automatisering kan du sende transaktionelle e-mails, så snart en kunde foretager en bestemt handling. Det sparer tid og gør det nemmere at sende vigtige oplysninger på det rigtige tidspunkt, uden at du behøver gøre det manuelt.

Marketingautomatisering hjælper blandt andet på følgende måder:

• Avanceret personlig tilpasning. Du kan bruge kundedata til at tilpasse indholdet i dine mails, for eksempel med kundens navn, ordreoplysninger eller tidligere køb. Med en API-integration kan du også forbinde dit e-mailsystem med dit CRM-system, så relevante kundeoplysninger automatisk bliver føjet til dine transaktionsmails.

• Bedre overblik over resultaterne. Du kan følge, hvor mange mails der bliver leveret, åbnet og klikket på. Det gør det lettere at opdage problemer og justere indholdet, så kunderne får de oplysninger, de har brug for.

Automatisering sparer dig for manuelt arbejde og giver kunderne hurtigere besked om deres ordrer. Det kan skabe større tryghed omkring købet og give dem en bedre oplevelse med din webshop.

Sådan opretter du transaktionsmails i Shopify

Shopify sender automatisk de fleste transaktionelle e-mails, blandt andet ordrebekræftelser og leveringsopdateringer. Du behøver derfor ikke oprette dem fra bunden, men kan tilpasse dine mailskabeloner, så de passer til din webshop.

Sådan kommer du i gang:

• Log ind på din Shopify-administrator, og gå til Indstillinger > Notifikationer > Kundenotifikationer.
• Vælg den type mail, du vil tilpasse, for eksempel en ordrebekræftelse eller forsendelsesbekræftelse.
• Rediger indholdet og designet, gennemgå ændringerne, og send en testmail, før du gemmer.

Hvis du også vil sende automatiske marketingmails, kan du bruge Shopify Messaging. Gå til Apps > Messaging > Automatiseringer, og vælg en skabelon. Her kan du eksempelvis oprette påmindelser om forladte indkøbskurve eller velkomstmails til nye abonnenter. Husk, at den slags markedsføring som udgangspunkt kræver samtykke fra modtageren i Danmark.

Shopify kan også forbindes med eksterne værktøjer til e-mailmarketing, hvis du har brug for flere funktioner. Populære muligheder er Klaviyo, Omnisend og Mailchimp.

Afhængigt af udbyderen kan du få adgang til A/B-tests, flere mailskabeloner og automatiserede workflows. Nogle tjenester tilbyder også API-integrationer, så du kan forbinde dit e-mailsystem med andre værktøjer og bruge relevante kundedata i dine mails.

Priserne varierer fra tjeneste til tjeneste. Med Shopify Messaging får du i øjeblikket 10.000 gratis marketingmails om måneden på de understøttede Shopify-abonnementer. Derefter betaler du for de ekstra mails, du sender.