Um cliente encontra os ténis da sua promoção relâmpago online, paga e desloca-se à loja para os levantar, todavia, quando lá chega os ténis "em stock" não existem.
De repente, a fila de reembolsos aumenta, a sua equipa de loja esforça-se por responder a mensagens diretas onde a frustração é palpável, e o orçamento de marketing esvai-se com um cliente que jura nunca mais voltar a comprar à sua marca. Isto acontece quando os seus canais de venda não conseguem concordar com o seu sistema de gestão de stock quanto aos níveis de inventário.
O comércio unificado resolve este problema ao reunir todas as unidades do seu negócio num modelo de dados. As marcas que já utilizam as funcionalidades de comércio unificado da Shopify registam um crescimento do GMV omnicanal de até 150% e um custo total de propriedade 22% inferior, uma vez que o stock, os preços e os perfis de clientes se mantêm sincronizados em todos os canais.
Em seguida, vai perceber como o e-commerce evoluiu para o comércio unificado e como marcas reais o estão a pôr em prática hoje em dia.
O que é o comércio unificado para o seu negócio
Com toda a terminologia do retalho que anda por aí (omnicanal, headless, etc.), é fácil pensar que o comércio unificado é apenas mais um jargão do sector. Porém, ao contrário das tendências passageiras do e-commerce, o comércio unificado representa uma mudança profunda na forma como os retalhistas trabalham e crescem.
Imagine que o seu sistema de inventário diz que há um artigo “em stock" online, enquanto o seu armazém de retalho procura e só encontra prateleiras vazias. Esta desconexão potencia a insatisfação dos clientes que pedem o reembolso. É algo comum quando se está a falar de lojas online, porque há pontos de venda (POS) e gestão de inventário a funcionar em ferramentas desconectadas.
O comércio unificado é a solução. Em suma, este reúne todos os canais de venda, dados e sistemas de retaguarda numa única plataforma, como tal, cria um cérebro de negócio com uma visão de 360 graus. Quando todos os seus registos de produtos, pagamentos, encomendas e clientes vivem num modelo de dados partilhado:
- A precisão do inventário é atualizada em tempo real.
- Os preços e promoções mantêm-se sincronizados com a mesma lógica de desconto.
- Os perfis de clientes atualizam-se continuamente, para que as equipas possam proporcionar experiências personalizadas.
- A análise preditiva prevê a procura e personaliza recomendações.
O futuro do retalho é unificado.
Todavia, poucas plataformas de e-commerce conseguem suportar uma operação unificada.
Marcas como a Pepper Palace recorreram à Shopify para expandir as suas lojas de 40 para mais de 100 estabelecimentos nos EUA e no Canadá. Ao fazê-lo aumentaram a sua base de clientes de 50 000 para mais de 500 000 perfis.
"A Shopify foi fundamental para nos ajudar a concretizar a nossa visão de operações de marca unificadas. Conseguimos tirar partido de insights para expandir a marca de forma eficiente e oferecer experiências de compra excecionais online e em mais de 100 lojas", afirma Paul Bundonis, presidente e COO da Pepper Palace.
À medida que se cresce, os benefícios do comércio unificado multiplicam-se. O retalhista médio, que usa o Shopify POS, regista um aumento de vendas de 8,9% e uma redução de até 16% nos gastos contínuos em tecnologia. Em suma, a unificação é um investimento que compensa.
Comércio unificado vs. e-commerce omnicanal: qual a grande diferença
Durante anos, o comércio omnicanal foi a norma de referência. Representou um enorme salto em relação ao retalho multicanal. Pois dava aos consumidores a mesma experiência, independentemente do local onde comprassem à sua marca. Ligava todos os pontos de contacto, desde a sua aplicação aos seus perfis nas redes sociais.
Contudo, enquanto os clientes se divertiam, as equipas de backend enfrentavam dificuldades. Os dados continuavam alojados em sistemas diferentes, causando atrasos e problemas técnicos constantes. O comércio unificado evoluiu a partir dessa ideia, dando às equipas de operações a capacidade de gerir todos os canais a partir de uma plataforma nativa, em vez de o fazer através de middleware e APIs instáveis.
A Shopify é o único sistema operativo de comércio (COS) que oferece um backend integrado que cobre todas as necessidades essenciais do comércio. Os retalhistas que usam a Shopify beneficiam de um custo total de propriedade 22% inferior em média, porque o comércio unificado funciona desde o primeiro momento.
A Shopify é um sistema operativo de comércio tudo-em-um para marcas de retalho.
Conhecer a diferença entre o omnicanal e o comércio unificado é importante; pois tem um impacto direto na forma como compreende os clientes e inova face à concorrência. Eis uma comparação rápida:
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Omnicanal |
Comércio unificado |
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Integração de dados |
Os dados vivem em sistemas separados que exigem integrações complexas e feitas à medida. |
Todos os canais assentam numa única plataforma nativa, oferecendo uma só fonte de verdade para todos os dados em tempo real. |
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Visão do cliente |
Dados de várias fontes compõem uma visão fragmentada do cliente. |
Há um perfil de cliente único e holístico desde o início. |
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Stack tecnológica |
Sistemas dispersos (ou seja, uma pilha "Frankenstein") de vários fornecedores que falham com frequência. |
Uma plataforma coesa e centralizada, sem silos de dados nem complexidade. |
A retalhista de malas de viagem Monos mostra como a verdadeira unificação potencia vendas mais altas e custos operacionais mais baixos. Após adotar a Shopify para e-commerce e POS, a marca registou um aumento de receita de 40% ano após ano em mercados com lojas físicas, enquanto um único colaborador geria ambos os canais.
A formação do pessoal também baixou para meio dia, e o inventário em tempo real e os perfis de clientes unificados permitem aos colaboradores oferecer serviços como comprar na loja e enviar para casa com toda a facilidade.
Os pilares fundamentais de uma plataforma de comércio unificado
Uma stack de comércio unificado assenta em 4 pilares.
Dados de clientes centralizados
Uma verdadeira estratégia de comércio unificado é criada em torno de um único recurso poderoso: os dados dos clientes. Centralizar significa criar um perfil único para cada pessoa que interage com a sua marca. Este perfil, também chamado de visão única do cliente ou visão de 360 graus do cliente, reúne toda a informação de cada ponto de contacto.
Por exemplo, estes perfis conseguem registar:
- Histórico de transações: cada compra feita online, na loja ou através de um canal de redes sociais.
- Dados comportamentais: produtos vistos online, artigos adicionados a uma lista de desejos e envolvimento com e-mails.
- Informação pessoal: dados de contacto, preferências e estatuto de fidelização.
No retalho tradicional, estes dados estão espalhados por vários locais, o que gera problemas. A sua equipa online pode não ter conhecimento das compras feitas em loja, e o colaborador de loja pode não se aperceber de que um cliente desconhecido é, na verdade, um VIP que já gastou milhares online. São estes pontos cegos que impedem as equipas de prestar o serviço profissional para o qual foram contratadas.
A marca de vestuário western Tecovas utiliza uma extensão de POS personalizada para tirar partido dos dados dos clientes nas lojas. O histórico de compras e o estatuto de fidelização de cada cliente aparecem no momento em que este chega ao balcão, assim, a sua equipa, pode saudar os clientes habituais pelo nome, sugerir produtos de limpeza para botas e aplicar vantagens de fidelização.
Sincronização de inventário em tempo real
O segundo pilar de uma plataforma de comércio unificado é a gestão de inventário em tempo real. Isto faz uso de um único registo que se atualiza no instante em que o stock se movimenta em qualquer local, como a sua loja online, uma loja pop-up ou entre armazéns.
Como cada canal se liga ao mesmo modelo de dados, um par de botas vendido em Lisboa desaparece do stock antes de um cliente no Porto o conseguir sequer adicionar ao carrinho, e uma devolução em Faro fica logo disponível para comprar online e levantar na loja (BOPIS). Dados de inventário sempre atualizados reduzem a necessidade de stock de segurança e poupam aos comerciantes mais de 10 horas por mês, antes gastas em contagens manuais e folhas de cálculo.
"A gestão de inventário em tempo real e centralizada da Shopify é muito útil", afirma Anita Yeh, diretora de operações de retalho na Monos.
"Quando a equipa online está a atender um visitante que navega no site, consegue ver o inventário disponível numa loja local e reservá-lo lá para o cliente o levantar no próprio dia, sem ter de esperar. Ou, se um colaborador da loja estiver a ajudar um cliente a encontrar um artigo que se encontra esgotado, poderá verificar a sua disponibilidade em armazém e solicitar o envio para a loja ou diretamente para o cliente, garantindo que chega antes das férias que este tem planeadas.".
Promoções e preços consistentes em todos os canais
Com uma plataforma de comércio unificado, o preço que define para um produto é o mesmo em todo o lado. Os clientes veem a mesma informação no site, na loja física ou em qualquer canal de comércio nas redes sociais que utilizem.
Até as suas promoções na Shopify se mantêm consistentes onde quer que os clientes as vejam. Com as Discount Functions, assim que uma regra é publicada (como "Compre dois e leve 15% de desconto em acessórios"), esta é acionada automaticamente em todos os canais de venda. Não há configurações duplicadas nem o risco de um canal mostrar o preço errado.
Essa mesma fonte única de verdade também alimenta promoções personalizadas. Os dados próprios (first-party) recolhidos em sessões web, cliques em e-mails e visitas à loja alimentam os segmentos de clientes da Shopify. Depois, pode enviar ofertas apenas quando acrescentam valor genuíno, como um conjunto de reengagement para antigos compradores sensíveis ao preço ou acesso antecipado para clientes de elevado valor vitalício (LTV).
A Tomlinson's Pet Supply mostra como isto funciona na prática. A retalhista tem 18 lojas e criou uma aplicação personalizada de desconto para membros com as Shopify Functions (apenas em inglês), de modo que os preços do seu Pet Club se aplicam instantaneamente online e na caixa. O tempo de check-out caiu 56% e a utilização de pontos de fidelização disparou, porque os clientes confiam que terão o mesmo preço independentemente de onde comprem.
"Antes, era preciso vários passos para aplicar uma percentagem de desconto nos produtos que faziam parte de uma promoção. Mas, com a Shopify, os descontos certos surgem automaticamente quando se adicionam artigos ao carrinho. É uma maravilha", afirma Kate Knecht, proprietária e gestora da Tomlinson's.
Gestão de encomendas e expedição simplificadas
O pilar final junta tudo. Quando todas as encomendas fluem para um único painel, todo o seu processo de expedição funciona de forma mais rápida e precisa.
Com o encaminhamento inteligente de encomendas da Shopify, cada encomenda recebida é associada ao inventário em tempo real em armazéns, lojas e operadores logísticos (3PL), depois é encaminhada automaticamente segundo as regras que ordenou.
Algumas opções incluem:
- Expedir a partir do local mais próximo: minimiza o tempo de trânsito e reduz as tarifas das transportadoras.
- Manter dentro do mercado de destino: evita direitos aduaneiros e complicações transfronteiriças.
- Minimizar expedições divididas: encaminha para o local que consegue enviar o cabaz completo.
- Usar locais por ordem de prioridade: dá prioridade a nós de baixo custo ou de excedentes antes de recorrer às lojas.
Cada encomenda é encaminhada no momento em que é paga, as atualizações de stock refletem-se de imediato. O Shopify Flow pode automatizar determinadas tarefas, como sinalizar encomendas de alto risco, acionar alertas de stock reduzido ou enviar e-mails aos clientes quando uma expedição dividida é inevitável.
💡 Estudo de caso: a marca de lifestyle Element, sediada em Brooklyn, adotou o encaminhamento inteligente de encomendas e passou a expedir automaticamente a partir do nó ideal. Desta forma, reduziu os custos de envio e cortou, em média, 1,2 dias nos prazos de entrega para clientes dos EUA.
Como criar a sua estratégia de comércio unificado com a Shopify
Adotar o comércio unificado não tem de ser um processo penoso. Para as empresas que estão na Shopify, as capacidades nativas da plataforma ligam todas as partes da sua organização. Eis os passos para começar.
- Faça uma auditoria à stack tecnológica atual
- Integre o seu retalho físico com o Shopify POS
- Unifique os perfis de clientes
- Escale os fluxos de trabalho com o Shopify Flow
1. Faça uma auditoria à stack tecnológica atual
Antes de criar um sistema unificado, tem de compreender o sistema atual, fragmentado. Mapeie cada ponto de contacto, incluindo transferências entre armazéns e e-mails de fidelização, e liste as ferramentas que suportam cada um.
Depois, procure pontos de atrito como:
- Silos de dados, por exemplo, dados de encomendas num sistema de planeamento de retalho empresarial (ERP) e dados de fidelização num sistema de gestão de relações com clientes (CRM) separado.
- Reconciliação manual (a sua equipa financeira compara exportações da Shopify com relatórios de 3PL).
- Tecnologia-sombra e plugins avulsos que duplicam funcionalidades ou falham durante as atualizações.
Atribua um valor em euros ou em horas a cada ponto de atrito. Por exemplo, bases de dados duplicadas que exigem sincronizações noturnas (12 horas por semana), folhas de cálculo trocadas entre as equipas de inventário e de apoio ao cliente (80 horas por mês) e trabalhos de reparação de APIs que travam lançamentos (com um custo de 12 milhões de euros por ano).
O resultado é uma folha de cálculo que classifica cada ponto crítico de acordo com o respetivo custo e impacto no cliente. Os pontos com maior impacto assumem prioridade no processo de migração das lojas para o Shopify POS, na consolidação dos perfis de clientes e na automatização dos fluxos de trabalho.
2. Integre a sua loja de retalho física com o Shopify POS
Como a Shopify oferece capacidades de comércio unificado desde o início, começar não é complicado.
O canal de venda POS está pré-instalado em todas as lojas Shopify. Para começar, basta ativá-lo, escolher o conjunto gratuito de funcionalidades presenciais ou atualizar para o POS Pro para obter ferramentas avançadas, e depois iniciar sessão no seu dispositivo iOS ou Android.
Os registos de produtos, inventário e clientes existentes na Shopify preenchem a aplicação POS automaticamente. Quaisquer cartões de oferta, descontos e programas de fidelização transitam de forma integrada. Associe um leitor de cartões ou um telemóvel com pagamento por aproximação, faça uma venda de teste e tudo fica em funcionamento, com os dados online e em loja atualizados em tempo real.
3. Unifique os perfis de clientes
A Shopify mantém as encomendas da web, do POS e da aplicação numa única base de dados, no entanto, pode estender essa visão única do cliente ao resto da sua stack ao ligar aplicações certificadas à sua loja.
O Programa Global de ERP oferece conectores pré-configurados para o NetSuite, o Microsoft Dynamics 365 e outros ERPs empresariais, para manter as tabelas de produtos, encomendas e clientes sincronizadas com a Shopify em tempo real. Se usar o HubSpot como CRM, pode sincronizá-lo diretamente com a aplicação da Shopify.
4. Dinamize os fluxos de trabalho com o Shopify Flow
O Shopify Flow é a ferramenta de automatização nativa da Shopify. É um criador visual sem código que fica atento a eventos e executa as ações que especificar. Basta arrastar e soltar ramificações condicionais e ciclos para organizar fluxos de trabalho para qualquer tipo de tarefa.
Pode acionar uma automatização quando uma encomenda é feita, quando os níveis de inventário mudam ou quando um cliente é etiquetado. Eis um exemplo de um fluxo de trabalho que organiza os clientes por nível VIP.
Modelo do Shopify Flow para organizar os clientes por nível de valor vitalício.
Pode usar a criatividade e criar o seu próprio fluxo. Ou começar rapidamente com centenas de modelos pré-configurados da biblioteca do Shopify Flow no seu painel de administração.
Sucesso real: o comércio unificado em ação
Agora que já sabe como o comércio unificado funciona, conheça marcas que estão a conseguir utilizá-lo.
Ruggable
A Ruggable usou o Shopify Markets no seu lançamento para fazer a gestão de múltiplas entidades em vez de uma segunda loja online. Como tal, conseguiu manter todas as encomendas e pagamentos num único painel.
Essa escolha eliminou 330 horas de desenvolvimento inicial e 115 horas de manutenção todas as semanas (5 980 horas por ano), e poupou à marca 55 000 dólares em taxas de terceiros. Com as dores de cabeça do middleware eliminadas, a equipa de operações investe, agora, essas horas e dinheiro em projetos de crescimento.
"Mais importante do que os custos operacionais e as horas poupadas é o custo de oportunidade de termos a nossa equipa a fazer estas tarefas manuais por necessidade, em vez de trabalho que poderia ter sido globalmente mais impactante para o negócio", afirma Dylan Feiner, gestor de produto sénior na Ruggable.
“O verdadeiro impacto do Shopify Markets e da gestão de múltiplas entidades não está tanto nas novas possibilidades que oferecem, mas sobretudo na forma como permitem concretizar objetivos e estratégias que já existiam desde o início e que vão muito além de simples necessidades operacionais.”.
Astrid & Miyu
A retalhista de joalharia Astrid & Miyu gere 23 lojas físicas e uma loja de e-commerce próspera. Algumas marcas têm dificuldade em oferecer consistência em tantos pontos de contacto, mas os perfis de clientes unificados da Shopify facilitam a tarefa à Astrid & Miyu. Com todos os dados dos clientes num só lugar, a marca consegue personalizar a experiência de cada cliente, independentemente do local de compra.
"O Shopify POS ajuda as equipas de loja a melhorar a experiência do cliente", afirma a gestora de área Marsha Sharrier. "Para mim, enquanto gestora de área, ajuda-me a conseguir obter dados em tempo real em várias lojas.".
A abordagem unificada da Astrid & Miyu compensou. A marca registou um aumento de cinco vezes no número de clientes que compram mais de quatro vezes através de vários canais. Além disso, estes clientes apresentam um Customer Lifetime Value (CLV) 40% superior ao dos clientes que compram exclusivamente online.
Princess Polly
A Princess Polly implementou o Shopify POS em sete lojas nos EUA, num período de apenas um ano, integrando os sistemas de caixa com o mesmo inventário em tempo real e os mesmos perfis de clientes que suportam a operação da loja online.
As trocas instantâneas e os saldos unificados de cartões de oferta reduziram as situações de rutura de stock em 55%, mantendo os tempos de check-out abaixo de um minuto. Quer um vestido seja descoberto no TikTok ou experimentado em Los Angeles, os clientes desfrutam agora de preços, promoções e vantagens de fidelização idênticos em todo o lado.
Mesmo à medida que cresce, a Princess Polly continua a conseguir manter uma experiência de cliente personalizada. "Quando um cliente entra na nossa loja, a nossa equipa consegue aceder rapidamente ao seu histórico de compras, estatuto de fidelização e preferências. Esta visão unificada ajuda a criar a experiência personalizada que os nossos clientes da Geração Z esperam, e a Shopify torna isto possível", afirma Alex Collis, diretora de operações e experiência do cliente.
Perguntas frequentes sobre comércio unificado vs. e-commerce
Qual é o principal benefício do comércio unificado?
A maior vantagem é obter uma fonte de verdade para todo o negócio. Todos os canais de venda partilham um modelo de dados para inventário, preços, encomendas e perfis de clientes, o que abre um mundo de possibilidades para otimizar o negócio. O comércio unificado elimina erros de sincronização dispendiosos, desbloqueia a personalização em tempo real e, normalmente, reduz o custo total de propriedade em mais de 20%.
O comércio unificado é apenas para empresas de grande dimensão?
Não. As marcas de média dimensão como a Monos e a Astrid & Miyu comprovaram que o modelo tanto se adapta a uma escala menor como a uma maior. A Shopify oferece a mesma camada de dados unificada logo de imediato, pelo que os custos da plataforma se mantêm acessíveis.
Comércio unificado vs. e-commerce: como é que o comércio unificado melhora a experiência do cliente?
Os clientes veem os mesmos preços, promoções e vantagens de fidelização em todo o lado, e os colaboradores conseguem consultar históricos completos, online e offline, para dar recomendações à medida ou fazer trocas instantâneas. O resultado é um serviço mais rápido, menos desilusões por rutura de stock e um valor vitalício mais alto.
Qual é o primeiro passo para mudar do omnicanal para o comércio unificado?
Comece com uma auditoria à stack tecnológica e mapeie cada ponto de contacto e as ferramentas por trás dele. Sinalize bases de dados duplicadas e pontos de transferência manual. Estes pontos críticos tornam-se os alvos prioritários quando migrar as lojas para o Shopify POS e consolidar os dados de clientes, inventário e encomendas numa única plataforma.
